كل ما تريد أن تعرفه عن عقد مستوى الخدمة Service Level Agreement
SLA أو عقد مستوى الخدمة أو اتفاقية مستوى الخدمة هي علاقة تعاقدية بين مزود الخدمة والمستفيد، ويختلف عقد مستوى الخدمة عن عقد الخدمات، فهو لا يعني مجرد الاتفاق على تقديم خدمة بل أن موضوعه الأساسي هو مستوى أداء هذه الخدمة.
حيث يهتم عقد SLA بتنظيم تفاصيل أداء الخدمة من خلال وضع معايير لتحديد كفاءة وجودة الخدمة وتوفير حلول في حالة التقصير المقبول في أداء الخدمة، أو جزاءات في حالات الإخلال الجسيم بمستوى الخدمة المتفق عليه.
مفهوم عقد مستوى الخدمة (SLA):
عقد مستوى الخدمة (SLA)؛ اتفاق بين طرفين أحدهما يكون مزود خدمة والآخر يكون العميل أو المستفيد من هذه الخدمة، بموجبه يتفق الطرفان على مستوى الخدمة المقدمة (محل هذا العقد).
ويكون قياس مستوى الخدمة في عقد مستوى الخدمة SLA من خلال الإعتماد على بعض المعايير المتفق عليها في العقد كوسيلة لقياس مستوى الخدمة من عدة نواحي كالأداء والجودة والسرعة.
كما يتضمن العقد التعويضات والجزاءات التي تترتب على الإخلال أو التقصير في أداء الخدمة وفقاً لمستوى الخدمة المتفق عليه في العقد.
أهمية عقد مستوى الخدمة (SLA):
أهمية عقد SLA بالنسبة لمزود الخدمة:
عقد مستوى الخدمة هو أحد الأدوات الهامة التي يحتاجها موفري الخدمات، للحفاظ على موقفهم القانوني تجاه المستهلكين أو المستفيدين من الخدمات التي يقدموها.
وذلك لأن عقد (SLA) يتضمن العديد من البنود التي تساعد في الحد من توقعات العملاء العالية عن الخدمة ووضعها في الحد االمعقول، مما يضع حدوداً لمسؤولية مزود الخدمة تجاه العملاء والمستفيدين.
أهمية عقد SLA بالنسبة للمستفيد:
إن عقد مستوى الخدمة ليس فقط وسيلة حماية لمزود الخدمة، بل هو أيضا ضمان هام للمستفيد من الخدمة.
فيكون المستفيد على علم من البداية بجودة الخدمة المقدمة إليه، ويعلم جيداً ما هي المعايير التي تحدد مستوى الخدمة؛ مما يُمكنه من إدراك الخطأ أو التقصير في أداء الخدمة، ومعرفة الحد الأدنى لكفاءة الخدمة المتفق عليها في العقد.
كما يوفر عقد SLA للمستفيد حق المطالبة بالتعويض وطلب تطبيق الجزاءات المتفق عليها في العقد، في حالة إخلال مزود الخدمة بأداء الخدمة وفقاً لمعايير مستوى الخدمة المتفق عليها بينهم.
أهداف عقد مستوى الخدمة (SLA):
يهدف عقد مستوى الخدمة SLA إلى عدة أمور لتنظيم العلاقة بين مزود الخدمة والمستفيد أثناء فترة تقديم الخدمة ومنها؛
تحديد الخدمات التي يقدمها مزود الخدمة للمستفيد بموجب عقد SLA.
تحديد مسؤوليات مزود الخدمة والمستفيد والتي تترتب على اتفاقية مستوى الخدمة، لتوضيح رؤية الأطراف للفترة التي سيستمر خلالها تأدية الخدمة.
إنشاء نظام أساسي خاص بمتابعة وقياس أداء مستوى الخدمة.
توضيح -لكلا الطرفين في عقد مستوى الخدمة- مفهوم الخدمة وصفاتها، خصائصها، آلية أدائها، و المعايير الخاصة بقياس مستوى أداء الخدمة.
وضع آلية للتواصل بين مزود الخدمة والمستفيد، في الأوضاع والظروف المختلفة.
أهم بنود عقد مستوى الخدمة :
مدة اتفاقية مستوى الخدمة:
يجب أن يُحدد عقد مستوى الخدمة (SLA)، أو اتفاقية مستوى الخدمة، مدة سريان العقد، ومواعيد التجديد التلقائي (إن وجدت)، وطرق التجديد إن لم يكن التجديد تلقائياً.
غالباً ما يحدد عقد SLA في بدايته مدة قصيرة، كستة أشهر أو سنة، ويتم التجديد بعد ذلك إن وجدت الرغبة في التجديد.
الخدمات المقدمة بموجب عقد SLA:
يُحدد هذا البند نوع الخدمة التي يُقدمها مزود الخدمة، كالخدمات الطبية، الاستشارية، أو خدمات الوساطة.
ولا يُقصد من وجود هذا البند في عقد مستوى الخدمة (SLA) أن يتم وصف الخدمة مجرد تحديد للخدمة التي يُقدمها مزود الخدمة بل يجب أن يتضمن تحديد نوع الخدمة ووصفها بالتفصيل.
معايير أداء مستوى الخدمة:
يحدد هذا البند المعايير التي على أساسها يتم قياس مستوى أداء الخدمة، وتحديد الحد الأدنى لتقديم الخدمة.
وتختلف بعض هذه المعايير من عقد مستوى خدمة لآخر، بحسب طبيعة العقد ونوع الخدمة المقدمة في العقد، ولكن هناك معايير شبه أساسية في جميع عقود مستوى الخدمة ، كسرعة أداء الخدمة، كيفية تأدية الخدمة، الحد الأعلى للأخطاء التي يجوز التسامح فيها، الإجراءات المتخذة في الظروف الطارئة، وغيرها من معايير مستوى الأداء.
وليست هذه البنود فحسب، بل أن عقد مستوى الخدمة (SLA) مليء ببنود تنظم العديد من التفاصيل الخاصة بآلية تنفيذ الخدمة خلال مدة الاتفاقية، وبنود تُحدد التعويضات و الجزاءات المترتبة على الإخلال بأحد بنود الاتفاقية.
إعادة نشر بواسطة محاماة نت
اترك تعليقاً